～企業成長に業務の標準化は欠かせません～
企業を成長させるためには規模を拡大させなければなりません。
規模の拡大をはかるためには業務の標準化は避けて通れません。
組織が大きくなるにつれて業務が特定の人間にしか分からない状態は回避しなければなりません。仕事のノウハウや進捗状況を特定の担当者しか把握していない状態のことを属人化と言います。
属人化の欠点は担当者不在の時に仕事が停滞したり、業務の品質にバラツキが起きたりして能率の低下を招きます。このことは企業の成長にブレーキがかかることになります。
この問題の解決策として業務の標準化が必要になるのです。
業務の標準化とは業務の手順、ルール、進め方を統一して誰が担当し同じ品質、同じスピードで成果を出せる状態にすることです。
加えて業務全体の流れを可視化して誰もが全体の流れを把握できる状態にしなければなりません。
具体的には各業務のマニュアルを作成して属人化を解消し業務の効率化と品質の安定化を実現することです。
ここで標準化のメリットを整理してみましょう。
1．品質の安定
作業者のミスを防ぐとともに成果物のバラツキを防ぎます。
2．能率の向上
作業方法や手順を見直すことによりムダ・ムリ・ムラな工程や作業を省き生産性を高めます。
3．属人化の防止
担当者の急な欠勤や退職があった場合他の人間がスムーズに業務を引き継げます。
4．教育・訓練の合理化
マニュアルの存在が新入や異動者の教育・訓練に役立つはずです。標準化された手順書があれば教育・訓練、OJT教育などにかかるテマ・ヒマなど教育コストの削減になります。標準化は業務の遂行や作業からできるだけ「判断業務」を取り除くことによって能率化をはかります。
標準化が業務の偏りを解消し一部の人間が日常的に残業を強いられるというようなことがなくなり自分の時間や家族とに時間を楽しめる余裕も生まれます。
標準化の中核をなすのはマニュアル化ですがすでにマニュアル化されている業務においても定期的な見直しや改善が必要です。それは時代の変化に伴い業務も変化していることが多いからです。
標準化は教育やトレーニングの方法についても講師やトレーナーによって内容が違うこともなく、新人や異動により新たな業務につく人間にとっても効果的と言えるでしょう。
そして、単に「同じやり方」でやるだけではなく、常により良い方法を共有することで組織の競争力を高めるための武器であることを認識することが大切です。
標準化は小売業や飲食業などがチェーン化する場合なども必要不可欠な課題と言えるでしょう。
業務の標準化による最大のメリットは「この仕事は自分しかできない」というプレッシャーから解放されるなど精神的なストレスの解消でしょう。
そして、仕事の進め方や判断基準が決まっていることによって常に「果たして自分のやり方で良かったのだろうか？」という迷いや悩みである「脳の疲労」が大きく減少することです。
業務の標準化は仕事の効率を上げるだけではありません。顧客に対しても多くのメリットを提供します。
まず、サービスの品質が担当する人間によって違うことが少なくなります。ムラが少なくなるのです。
顧客は対応する人間が変わっても同じレベルのサービスを受けることができて安心です。
つぎに業務の効率化により待たせられることが少なくなります。
3つ目に電話による問い合わせをしてもいつも同じレベルの対応で安心です。
4つ目ですが担当者が不在の時でも、マニュアルやデータが共有されているため状況の把握が早く、代わりの人でも素早く対応してくれます。「たらい回し」も減少します。
5つ目です。手続きのミスや作業の手違いが減るようです。
最後に書類にのみ頼った標準化の危うさに触れておきましょう。
紙のみに頼った標準化の弱点は次の通りです。
- マニュアル自体は更新されているにもかかわらず書類が更新されることなく最初につくられた書類のままになっている。
- 書類をどこに置いたか分からなくなっている。
- 更新されたマニュアルが現場になくて右往左往する。
マニュアルは書類だけでなくPCやスマホで共有することが望ましいようです。
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